Pobierz kartę szkolenia
Efektywny Help Desk - trening kluczowych kompetencji
kod szkolenia: HR-IT-Efekt+HD / Efektyw HD„Kto mówi językiem niezrozumiałym dla nikogo poza nim, nie mówi w ogóle. Mówić, to mówić do kogoś.”
Hans Georg Gadamer
Pracownicy zespołów wsparcia i help desk.
- Umiejętność budowania profesjonalnego wizerunku działu Help Desk
- Znajomość najważniejszych mechanizmów / elementów skutecznej komunikacji
- Umiejętność efektywnego komunikowania się podczas prowadzenia rozmów F2F oraz telefonicznych
- Umiejętność dopasowania się do klienta i budowania dobrego kontaktu
- Znajomość technik ułatwiających unikanie nieporozumień i umiejętność wykorzystania ich w praktyce
- Umiejętność efektywnego i profesjonalnego komunikowania się z wykorzystaniem mediów elektronicznych
- Umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach w pracy z klientem
Szkolenie nie wymaga wcześniejszego przygotowania.
Język szkolenia
- Szkolenie: polski
- Materiały: polski
- Czym jest efektywny Help Desk
- Rola i miejsce Help Desk w procesach IT
- Help Desk jako kluczowy obszar budowania pozytywnego wizerunku IT w organizacji
- Wprowadzenie w tematykę komunikacji w Help Desk
- Pokazanie najważniejszych elementów skutecznej komunikacji Help Desk
- Komunikacja od ogółu do szczegółu oraz dopasowanie języka do poziomu nadawcy komunikatu
- Typologia stylów komunikacyjnych – wpływ na efektywną komunikację
- Skuteczna komunikacja pracownika Help Desk cz. 1
- Pozytywna postawa w sytuacji obsługi użytkownika – filary obsługi klienta
- Komunikacja werbalna i niewerbalna – jak skutecznie się komunikować twarzą w twarz oraz podczas rozmowy telefonicznej
- Modulacja głosu jako narzędzie komunikacji telefonicznej
- Skuteczna komunikacja pracownika Help Desk cz. 2
- Najczęstsze źródła nieporozumień w komunikacji z klientem Help Desk
- Umiejętności formułowania zrozumiałych i precyzyjnych wypowiedzi
- Umiejętności rozumienia wypowiedzi innych osób
- Model czterech płaszczyzn komunikatów według von Thuna
- Docieranie do potrzeb klienta
- Techniki efektywnego pozyskiwania informacji od klientów
- Pytania otwarte oraz zamknięte – kiedy ich używać
- Różne rodzaje pytań – ich skuteczność w zależności od celu rozmowy
- Aktywne słuchanie – słyszenie versus słuchanie
- Trudne rozmowy z klientami
- Asertywnie, czyli jak?
- Podejście NVC – komunikacja bez przemocy
- Budowanie asertywnych komunikatów
- Asertywna odmowa
- Obrona granic
- Radzenie sobie z negatywnymi emocjami – techniki radzenie sobie ze stresem